1&1: Bitte noch etwas an der Verkaufsberatung arbeiten

Vielleicht liegt es ja daran, dass beim letzten Anruf dummerweise ein noch nicht so erfahrener Hotline-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung angetroffen wurde. Und vielleicht ist dieses auch auf einen Kundenzustrom Dank der Telekom zurückzuführen, dass man die Hotline vielleicht etwas aufgestockt hat. Aber….

Ich bin schon seit einigen Jahren Kunde von 1&1. Ok, bis dato nur hinsichtlich Hosting. Und da war ich bisher immer zufrieden mit der Unterstützung sowohl der Verkaufshotline wie auch der technischen Hotline. Weder hatte ich lange Wartezeiten (wie derzeit in der Werbung suggeriert) noch konnte ich mich über die generelle Verfügbarkeit von Hotline wie Netz /Server beschweren.

Folglich war es fast eine Selbstverständlichkeit, dass 1&1 in die engere Auswahl des neuen Festnetzanschlusses gekommen ist. Schließlich hat die Telekom es vorgezogen uns wegen der Weigerung, den bestehenden Vertrag auf Magenta umzustellen, mal so eben den Vertrag gekündigt.

Nachdem wir auf der Website beim Bestellen „gescheitert“ sind, wobei es sich hier um reine Verständnisprobleme des vor dem Rechner sitzenden Users handelte und um seine extravaganten Vorstellungen, wurde Kontakt mit der Bestellhotline aufgenommen. Das war abends so kurz vor 23.00 Uhr!

Unser Problem lag darin, dass wir uns einen Wechsel zu 1&1 vorgestellt haben, aber nicht die Rufnummer mitnehmen wollten. Eine Variante, die im Online-Bestellweg definitiv nicht vorgesehen ist.

Dem Mitarbeiter haben wir schnell und kurz unser Problem sei erklärt. Schon ging es los, mit dem Bestellen des Festnetzanschlusses. Jedoch am Punkt Einrichten ohne Rufnummernmitnahme blieben wir erneut irgendwie hängen. Mit Verwunderung wurden wir gefragt, wo sich denn der Anschluss befände. Braucht man die Info bei einem Anbieterwechsel? Erst nach einigem Hin und Her stellte sich dann heraus, dass der Wechsel ja kein Wechsel sei, sondern ein Neuanschluss. Was für uns eigentlich auch kein Problem ist. Ist mir ja als Kunde egal, was das für den aktuellen und den zukünftigen Anbieter ist.

Was erst jetzt zur Sprache kam, war der nötige Einsatz eines Technikers. Habe ich natürlich abgelehnt, da einen Router an die Telefondose anschließen und daran die Telefone und Rechner anmelden, an sich kein sonderlich großes technisches Problem darstellen. Hier wurde uns dann mit geteilt, das dies zwingend erforderlich sei. Häh? Warum? Wieso? Und hier kam der Hotline-Mitarbeiter etwas ins Schwimmen. Konnte das nicht so recht erklären und rückte zudem gefühlt zögerlich heraus, dass der Einsatz dann auch noch 37,95 EUR kosten würde.

Für einen Einsatz eines Technikers, der mir als Kunden nicht einmal verständlich erklärt werden kann?

Hier muss 1&1 noch einmal etwas nachbessern in der Schulung. Unter Verkaufsberatung sollte man eigentlich ein Eingehen und Besprechen des Kundenwunsches verstehen. Erst einmal klären, was der Kunde will. Dann mit dem Kunden die Wünsche durchsprechen und die Optionen und Folgen (hier zusätzliche Kosten) aufzeigen und auch erklären (Was soll der Techniker im Haus machen, was ich nicht kann?). Erst wenn alles geklärt ist (auch die im Gespräch auftretenden Fragen), sollte man sich an den Bestellprozess machen.

Eine gute Beratung — auch wenn Sie am Telefon erfolgt — schafft zufriedene Kunden.

Wie schon gesagt, bisher war ich mit den Hotlines bei 1&1 sehr zufrieden. Daher vermute ich, dass ich hier leider auf einen noch nicht so erfahrenen Mitarbeiter gestoßen bin. Aus dem Ganzen habe ich jedoch gelernt, dass ich zukünftig nicht mehr die Frage nach Gesprächsaufzeichnungen für Schulungszwecke widersprechen werde. Wie sonst, sollen Hotlines sich verbessern?